Инцидентное сопровождение

Услуги

3952/ 204–844 многоканальный

Для сокращения времени реакции на запросы клиента в компании "ФОРТ-Софт" внедрена Инцидентная схема сопровождения информационных комплексов. По этой схеме настраивается канал для безопасного подключения к сети клиента из сети нашего офиса через Интернет. В случае возникновения проблемы клиенту достаточно позвонить нашему менеджеру и сделать заявку на обслуживание. Специалист подключается к сети клиента и выполняет требуемые работы. Оплачивается только фактически затраченное специалистом время. При такой схеме сопровождения: резко снижается финансовая нагрузка на IT-бюджет организации с сохранением высокого уровня качества получаемых услуг; минимизируется время реакции на запросы клиента; в договоре на обслуживание документируется сервис и гарантии.

* * *

В организациях с небольшим количеством рабочих станций (от 1 до 6), серверов (от 1 до 2), участие системного администратора требуется, как правило, эпизодически. Основной объем работы присутствует в момент введения информационного комплекса в эксплуатацию. В дальнейшем возникает необходимость в периодических профилактических работах с компьютерами, серверами для предупреждения аварийных остановок, и экстренных работах, связанных с физическими поломками оборудования, вирусами и прочими малозначительными проблемами.

В компании «ФОРТ-Софт» для обслуживания подобных комплексов небольшой и средней величины выработана схема инцидентного сопровождения. Данная модель взаимодействия предполагает выполнение всего комплекса требуемых работ, но по разовой схеме и удаленно. Благодаря этому, основной объем работы выполняется из нашего офиса без выезда к клиенту, соответственно, оплачивается только реально потраченное на обслуживание время.

Единственное условие для построения такого взаимодействия — это наличие у клиента выделенного канала Интернет. Все работы, связанные с построением безопасного подключения к сети клиента, выполняются нашими специалистами бесплатно.

Преимуществами таких взаимоотношений являются: высокая скорость реакции на решение проблем, отсутствие абонентской платы, снижение стоимости работы (оплачивается только фактическое время работы специалиста, без оплаты вызова).

Минусом такой схемы является то, что компания «ФОРТ-Софт» несет ответственность только за выполненные работы и только в течение гарантийного срока (две недели). Не ведется планового мониторинга системы, нет ответственности за сохранность данных и безостановочное функционирование информационного комплекса. В буквальном смысле, это схема разовых работ, но с возможностью удаленного администрирования. Для того, чтобы воспользоваться услугами постоянного мониторинга и системного сопровождения, надо выбрать другую схему взаимоотношений - Комплексное сопровождение или Сегментное сопровождение информационного комплекса.